关于政府热线建设工作情况的通报
一、基本情况
保山市于2018年3月30日如期开通“12345”政府热线，全市共纳入热线联动单位320个（含园区、乡镇、街道办事处），其中：市级57个，隆阳区63个，施甸县48个，腾冲市56个，龙陵县46个，昌宁县50个。自开通以来，“12345”政府热线共受理工单273件，其中投诉类45件、占16.48%，咨询类43件、占15.75%，建议类34件、占12.45%，求助类140件、占51.28%，批评类11件、占4.02%。截至7月3日，办结257件（交办211件、直接答复46件），办结率94.13%。其中：市本级受理38件，办结38件、办结率100%；施甸县受理8件，办结8件、办结率100%；腾冲市受理39件，办结37件、办结率94.87%；隆阳区受理126件，办结114件、办结率90.47%；龙陵县受理6件，办结5件、办结率83.33%；昌宁县受理11件，办结11件、办结率100%；话务组受理45件，办结45件、办结率100%。
二、存在主要问题
一是人员力量薄弱，工作量加大。市、县（市、区）虽然成立了热线办，由各级政务服务管理局承担“12345”政府热线、“96128”政务服务热线的融合建设和管理工作。但除市级明确增加事业编制（因机构改革人员暂不能调入）外，其他县（市、区）均未明确增加人员编制，造成工作人员在承担原来大量业务工作同时，工作量加大，增加了工作压力，给工作开展带来了诸多不便。
二是对政府热线工作重视不够，开通VPN专线工作严重滞后。市级联动单位57个（含4个园区），目前仅开通21个；县（市、区）方面，除隆阳区63个联动单位全部开通外，施甸县、腾冲市、龙陵县、昌宁县到目前为止还没有任何进展。
三是直接答复率低，部分事项答复满意率不高。热线运行时间短，前台服务人员对政府部门工作职能还不熟悉，加之各单位提供“知识库”资料信息不全，适用性不强，造成转交各部门办理答复的直接答复率低（所受理事项273件中，直接答复率只占16.8%）；对涉及城市基础设施建设或全市经济社会展中的遇到的热点难点问题诉求，来电人对部门的办理结果未达到个人的心理预期，对办理答复结果不满意，例如：反映隆阳区汇鑫湾二期生活噪声问题，对办理答复结果不满意，3次重复拨打热线，工作重复受理承办。
四是转交办理不顺畅，受理范围不规范。因各联动单位还未开通VPN专线，分派的工单只能采取电话或QQ方式进行转交办理，影响了办件的顺畅流转。加之群众对政府热线的受理范围不了解，对涉及人身财产安全等应当通过“110”“119”紧急渠道求助的事项、在政府行政职权以外应当通过法律途径解决的民事纠纷事项和经济纠纷事项等也拨打政府热线要求解决。热线开通以来，所受理事项中涉及民事纠纷、经济纠纷事项14件，电信前台已明确告知受理渠道，但来电人认为是工作推诿、不作为，满意度不高。
三、工作要求
（一）高度重视，严格实施。一是各县（市、区）人民政府、市直各部门要高度重视政府热线工作，各联动单位要积极支持配合开通VPN专线工作，在7月30日前务必完成安装开通VPN专线；二是8月底前建成“12345”门户网站、电子邮件和手机短信，开通网上诉求通道；三是12月底前建成微信、手机APP和“12345”大数据分析。最终建成集电话、短信、邮件、网站、微信和手机APP等互联网手段为一体的政府热线公共服务平台。
（二）完善机制，加强培训。一是对标《政府热线服务规范》（GB/T33358），由市政务服务管理局牵头，尽快研究制定保山市人民政府“12345”政府热线工作管理规定，进一步明确政府热线受理范围，建立业务办理机制、督办和考核等机制，确保热线规范高效运行。二是强化人员培训工作，在开通VPN专线的同时，认真做好政府热线综合信息平台的操作培训，切实提升服务意识和工作质量，切实提高服务群众的能力。
（三）广泛宣传，强化基础。充分利用政府门户网站、广播电视、报刊、短信、微信、APP等媒体开展形式多样的宣传活动，多渠道、多层次广泛宣传开通政府热线的重要意义、服务功能、运作程序、工作方式、受理范围等内容，扩大热线的知晓率和社会影响，让“办事需要找政府，拨打12345”深入人心。
（四）整合提升，融合发展。各有关单位要积极配合、统筹协调，确保在2018年12月底前，将工商“12315”、食品药品监管“12331”等行业政府热线实现与“96128”政务服务热线、“12345”政府热线互联互通和数据共享，建立协同运行机制，确保全市政府热线服务上下联动、横向协同。
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