近日，市政府办公室印发了《保山市政务服务便民热线归并优化实施方案》（以下简称《实施方案》）。为便于各级各部门以及公众更好地理解《实施方案》的具体内容，现就有关内容解读如下：
一、背景依据
为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《云南省人民政府办公厅关于印发云南省政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》（云政办发〔2021〕32号）要求，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，市政府办公室结合我市实际情况研究制发《实施方案》，目的在于加快推进全市政务服务便民热线归并优化工作，不断提升服务水平。
二、主要内容
《实施方案》明确提出，2021年底前，归并除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线，建设以“12345”为语音呼叫号码的“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），为企业和群众提供“7×24小时”全天候人工服务。进一步优化完善热线运行工作机制和资源配置，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
《实施方案》从工作目标、组织领导、归并方式、主要任务、工作要求等方面对我市政务服务便民热线归并优化工作提出了具体措施和要求。2021年11月底前保山市12345热线平台完成政务服务便民热线归并工作，提供“7×24小时”全天候人工服务。2021年底前对全市归并整合情况进行评估，查找问题，总结经验，全面提升热线服务质量和办理效率。
三、保障要求
《实施方案》要求保山市各县（市、区）人民政府、各园区管委会、市直各部门、各市属企业等要加强组织领导、运行保障、宣传引导、督促问效等工作，确保方案各项工作责任到人、落实到位。
四、需要说明的事项
（一）整体并入：整体并入的热线于2021年11月底前停止服务，保山市各级各部门设立的便民服务热线，取消话务座席，统一由保山市12345热线为企业和群众提供接听服务。各热线号码责任部门自行联系停运事宜并设置提示音，归并完成后，企业和群众通过拨打“12345”号码反映诉求。
（二）双号并行：由保山市有关部门负责接听或承接工单办理的12348、12329、12328共3个热线号码，保留号码，暂时保留话务坐席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务，根据省级安排再作调整。12369、12318、12315、12317、12385等5个热线号码，保留号码，话务坐席并入12345热线统一管理。未在保山市开展接听或工单办理的12320、12333热线号码，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务，根据省级安排再调整。
（三）设分中心：实行垂直管理的国务院、省级有关部门在保山市负责接听或承接工单办理的12313，实行以分中心形式归并到12345热线，取消保山市坐席，由省级建设分中心，提供接听服务。与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务，纳入政务服务便民热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，有关数据实时向12345热线平台归集。未在保山市开展接听或工单办理的12360、12366、12367、12305等4个热线号码，不再开通和恢复接听服务，可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。
政府部门
省内政府网站
国内政府网站
主办：保山市人民政府 承办：保山市人民政府办公室
地址：云南省保山市隆阳区同仁街26号
滇ICP备12002983号 滇公网安备 53050202000020号
网站标识码：5305000006 政务热线：0875-12345
