各县（市、区）人民政府，各园区管委会，市直各委、办、局：

《保山市推进政府热线建设工作方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻实施。

                                                                          保山市人民政府办公室

                                                                                 2018年3月9日

（此件公开发布）

保山市推进政府热线建设工作方案

政府热线工作是深化政务公开、加强服务型政府建设的重要措施，对强化社会管理和公共服务、提高行政效率、打造优质政务服务和发展环境具有重要意义。根据《云南省人民政府办公厅关于推进政府热线工作的实施意见》（云政办发〔2017〕137号）精神，为推进全市政府热线建设，制定本方案。

一、指导思想

全面贯彻落实党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真落实党中央、国务院和省委、省人民政府关于推进政务公开和政务服务的决策部署，进一步转变政府职能，拓展公开渠道，完善便民服务机制，创新服务方式，建设统一的政府热线服务平台，不断提升为人民服务水平，建设人民满意的服务型政府。

二、基本原则

紧紧围绕经济社会发展和人民群众的关注关切，以政府热线拓展公开渠道、深化政务服务。坚持改革创新，注重规范化、便捷性，务求服务实效，以群众是否满意作为检验政府热线服务的重要标准。发挥政府热线“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源”的作用，将其打造成为政府履职尽责的重要平台、为人民服务的重要渠道。

三、工作目标

升级“96128”政务查询专线为政务服务热线，2018年3月30日前全面开通连通全市各县（市、区）人民政府、园区管委会和各级行政部门、公共企事业单位的“12345”政府热线，实现“96128”政务服务热线、“12345”政府热线和各行业政府热线融合发展，为群众提供全方位、一体化、高质量的公共服务，形成覆盖全市、协调互动、便捷高效、保障有力的政府热线服务体系。创新“互联网+政府热线”服务模式，建立集电话、短信、邮件、网站等传统方式和微信、手机APP等互联网手段为一体的政府热线公共服务平台，多渠道受理群众诉求和提供公共服务，切实提高群众满意度。加强政府热线大数据的分析利用，为政府决策和行业管理提供参考信息。

四、主要任务

（一）明确功能定位

政府热线是由政府及其部门、公共企事业单位设立的非紧急公共服务呼叫系统。各级各部门各单位依托政府热线，采取电话、短信、邮件、网站及微信、手机APP等方式，为组织或个人参与社会治理、获取公共服务提供政策信息咨询、诉求受理与回访等公共服务。“96128”政务服务热线、“12345”政府热线统一入口受理群众诉求，受理事项按属地原则分级负责、分类处置，是集“政务咨询、民生诉求、政民互动、效能监察”为一体的公共服务平台。

（二）健全工作体系

1.政府热线工作领导小组。市人民政府成立保山市政府热线工作领导小组（见附件），负责“96128”政务服务热线、“12345”政府热线和各行业政府热线融合发展的决策指挥、指导推进、监督考评等工作。下设办公室在市政务服务管理局，负责领导小组的日常工作。

2.政府热线工作机构。市政务服务管理局作为市人民政府的政府热线工作机构，负责政府热线建设运行的组织协调、监督管理、检查督促、评价考核等工作，按照市政府热线工作领导小组的部署要求推进政府热线融合发展，承担市本级受理事项的交办、审核、督办、回访、评价、考核等职责。政府热线的日常管理和服务工作，由市政务服务管理局内部专门机构具体负责。

3.政府热线承办机构。各级政府（园区管委会）及其工作部门、公共企事业单位作为政府热线受理事项的承办机构，与政府热线工作机构建立整体运行机制，负责政府热线交办件的办理和回复，接受社会满意度测评和监督考评。

（三）规范受理范围

1.受理范围。可向社会公开的非涉密信息，包括：法律、法规、规章、政策等方面的咨询事项；需要政府及其部门、公共企事业单位解决的诉求事项；对政府部门及公共企事业单位工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的意见、建议或投诉事项；对公共服务类信息的综合查询事项。

2.不予受理范围。涉及人身、财产安全等，应当通过“110”“119”“120”等紧急渠道求助的事项；涉及行政职权范围以外的民事纠纷，依法应当或已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；涉及党群、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项；涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私的事项；其他不适宜受理的事项。

五、实施步骤

（一）准备阶段（2018年3月20日前）：制定保山市推进政府热线建设工作方案，成立工作领导小组，建立整体运行工作体系。市直各部门各单位整合“96128”人员配置，梳理并确定政府热线工作分管领导和责任科室、责任人2名（形成AB角）及服务电话，并将详细情况（姓名、职务、电话、邮箱地址等）于3月15日前报市政务服务管理局备案；各县（市、区）、园区迅速成立相应的政府热线工作组织领导机构，明确具体工作机构，制定并启动本级实施方案，有关材料于3月20日前报市政务服务管理局备案。

（二）建设阶段（2018年3月30日前）：完成“96128”政务服务热线升级、“12345”政府热线受理服务招标等工作，建成全市统一使用的热线平台（人工坐席，含电话、网络）；召开政府热线开通动员暨培训会议。各级各部门各单位根据工作职能，收集、整理、编辑与本单位职能相关的政务服务信息（包括办理事项的名称、内容、程序、时限、方式），完成信息（以知识问答形式）录入系统等工作，确保政府热线“知识库”顺利建成。录入系统的信息须经单位主要领导审核同意，并于3月25日前报本级政府热线工作机构备案。

（三）开通试运行阶段（2018年3月30日—4月30日）：政府热线开通试运行，受理群众咨询、求助、投诉、意见和建议等事项；对接话员、各单位联络员进行服务追踪，及时发现存在的问题和不足，制定整改措施，有效解决问题，提高接话员转接准确率和联络员答复群众问询的质量。

（四）正式运行阶段（2018年4月30日后）：在开通试运行的基础上，逐步将政府热线的工作机制固定化、流程化、常态化，建立健全有关工作制度；严格政府热线工作考核问效，按月公布对各单位工作情况的评估结果，并将评估结果纳入年度政府信息公开考核和全市综合考评。

（五）整合提升阶段（2018年12月底前）：工商“12315”、食品药品监管“12331”等行业政府热线实现与“96128”政务服务热线、“12345”政府热线互联互通和数据共享，建立协同运行机制，确保全市政府热线服务上下联动、横向协同。

六、保障措施

（一）加强组织领导。政府热线建设工作时间紧、任务重，涵盖面广，各级各部门要高度重视，严格按照市人民政府的工作部署要求，切实加强领导，细化责任分工，协同配合抓好各项工作落实。各级行政机关和公共企事业单位的行政“一把手”是政府热线工作的第一责任人，要亲自抓、负总责，认真筹划推动工作，建立健全内部协调机制，加强人员和经费保障，确保按时完成政府热线开通运行任务。

（二）加大宣传力度。发挥新闻媒体的作用，利用广播、电视、网站及微信、手机APP等方式广泛宣传，多渠道、多层次宣传“12345”政府热线，充分让群众了解政府热线的服务功能、运作程序、工作方式，提高知晓率、使用率、满意率，努力营造政府热线运行的良好工作氛围和舆论氛围。

（三）强化督促检查。各级政府要采取日常检查、定期督查、重点抽查等方式，对各部门（单位）政府热线工作情况进行监督检查，对工作推动不到位的，予以通报批评；对违反有关规定造成严重社会影响的，要依纪依法追究有关部门（单位）和人员的责任。

附件：保山市政府热线工作领导小组成员名单

附件

保山市政府热线工作领导小组成员名单

组    长：杨   军 市长

副组长：何  伟 常务副市长

              何树林 市人民政府副秘书长、办公室主任

成 员：市政务服务管理局、市发展改革委、市工业信息化委、市教育局、市科技局、市民宗局、市公安局、市民政局、市司法局、市财政局、市人力资源社会保障局、市国土资源局、市住房城乡建设局、市规划局、市交通运输局、市农业局、市林业局、市水务局、市商务局、市文化广播电视新闻出版局、市卫生计生委、市审计局、市环境保护局、市体育局、市统计局、市旅游发展委、市工商局、市质监局、市食品药品监管局、市安全监管局、市外办、市研究室、市扶贫办、市编办、市法制办、市委市政府信访局、市招商合作局、市侨办、市移民开发局、市供销社、市地震局、市档案局、市国税局、市地税局主要负责人。成员单位可根据工作需要增加。

领导小组下设办公室在市政务服务管理局，由市政务服务管理局局长徐兆昆兼任办公室主任，负责领导小组的日常工作。