各县（市、区）人民政府，各园区管委会，市直各委、办、局：

经市人民政府同意，现将《保山市政务服务规范化建设实施方案》印发给你们，请认真组织实施。

                              保山市人民政府办公室

                                2016年11月21日

保山市政务服务规范化建设实施方案

为认真贯彻落实《云南省人民政府办公厅关于进一步规范政务服务平台建设的意见》（云政办发〔2015〕69号）和中央、省、市关于推进简政放权放管结合优化服务改革工作的部署要求，推进各级政务服务平台规范化建设，打造“规范、便民、高效、廉洁”的政务服务综合平台，结合我市实际，制定本方案。

一、工作目标

围绕建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的法治型政府、服务型政府，以政务服务平台规范化建设为总抓手，以行政审批更加精简高效、政务服务体系更加完善、政府行政行为更加公开透明、政府与群众的沟通联系更加密切为总要求，进一步完善市、县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）四级政务服务体系，全力推进各级政务服务“两集中、两到位”“四进中心”，实现“应进驻部门进驻中心全覆盖、事项进中心办理全覆盖、事项办理及监管向电子政务平台全覆盖、责任部门考核全覆盖”4个全覆盖。推进政务服务创新，促进政务服务均等化、规范化、高效化，“抓规范、优流程、减环节、缩时限、提效能、强监管、重服务”，为公众提供优质便捷的政务服务，使全市政务服务水平不断提高，行政行为更加规范，行政权力运行更加透明，行政监督更加有力，为全市经济社会跨越发展营造良好的政务服务环境。

二、规范化建设要求

（一）市、县（市、区）、园区规范化建设要求

1.名称标识。市、县（市、区）、园区政务服务场所应名称规范，市、县（市、区）名称为“××市人民政府政务服务中心”“××县（市、区）人民政府政务服务中心”，园区名称为“××园区政务服务中心”，在办公区域外显著位置用中英文版金色宋体字固定标注。县（市、区）、园区主要路口应设置政务服务中心交通指示牌，在政务服务中心附近主要路口设立显著交通指示牌。

2.服务面积。政务服务中心建设应符合城市规划要求，选择在交通便利、环境适宜、人流集中的地方，服务大厅面积根据本行政区人口总量、经济社会发展状况，按照集中、高效、规范、便民的原则，以满足全面履行行政审批、政务服务职能的基本要求确定规划及面积。辖区人口50万人以上的为一类，服务大厅面积一级标准≥3000平方米、二级标准≥2000平方米；辖区人口50万人以下的为二类，服务大厅面积一级标准≥2000平方米、二级标准≥1500平方米。设置满足服务群众办事需求的免费停车坪，按该级政务服务中心建筑面积的10%—20%确定。

3.服务布局。政务服务中心服务大厅设计应符合服务中心开放式办公的工作特点，结构科学，布局合理。根据服务功能类型合理划分服务区域，各服务区域应按照办理事项的业务关联性合理设置服务窗口；服务大厅应在显著位置设置咨询服务台，满足服务对象咨询需求。按照政务服务功能分区，服务区域应划分为投资项目集中审批服务区域、行政审批服务区域、公共服务区域、惠民服务区域等；服务区域适宜位置设置服务等候区，区域面积应满足服务对象需求；根据办事流程和人体工程学原理划分人员流动通道，便于人员有序、顺畅流动。

4.服务设施。各服务区域设置开放式服务台，台面高度宜为80厘米左右，宽为75厘米—90厘米，颜色为深色，台面上方悬挂中、英文部门标识牌；在服务大厅靠近出入口位置设置特殊人群服务设施，方便残疾人、老年人等特殊人群需求；有滚动报道各类信息的多媒体电子显示大屏或电视屏幕；配备办公桌椅、柜台、资料柜、服务电话、传真机等必要的工作设施设备；建立适应电子政务要求的网络系统，配备满足办公要求的计算机、打印机、扫描仪、电子显示屏、排队叫号机、身份证读卡器、条码扫描器以及电子评价器等信息化办公设备；配备休息椅、饮水机、书写用具、自助服务台、残疾人通道、洗手间、急救药品等必要的便民服务设施；设置醒目、便于识别的办事引导标志、警示标志以及告知性标志等，为服务对象提供服务引导和提示；合理设置出入口、楼梯、扶梯、残疾人专用通道等基础设施；在出入口处等主要部位安装监控、报警装置；配备消防器材、应急照明灯和标志。

5.服务要求

（1）依法行政：在法定职权范围内，依照《中华人民共和国行政许可法》和相关法律、法规、规章及省、市相关规定办理行政审批、管理服务、公共服务等各类事项。行政事业性收费应依法征收、依据公开、收取有据。

（2）公开透明：按照“公开、公平、公正”原则，通过办事指南、公布公示、互联网站等途径，公开服务事项、办事程序、申报材料、承诺期限等。行政审批、管理服务事项、依据、条件、数量、程序、收费、期限以及需要提交的全部材料目录与申请书示范文本等应当全面公示。行政机关作出的准予行政许可等决定应当依法予以公示，方便公众查阅、接受社会监督。

（3）高效便民：以方便群众办事为目的，简化办事程序和环节，科学设置服务事项和流程，提供便捷、高效的服务。实行首问负责、一次性告知、一表式登记、一次性收费、限时办结、服务承诺等制度，提高办结率。采取超前服务、预约服务、上门服务、自助服务、协办或代办服务以及并联审批、联合办理、网上审批等方式，提高服务效率。

（4）规范运行：将具有行政审批职能部门面向公民、法人和其他组织实施的行政许可事项、管理服务事项以及与人民群众生产生活密切相关的公共服务事项全部纳入政务服务中心一站式办理，提供集约化服务。因涉密、场地限制等特殊情况不宜集中办理的，须经本级人民政府同意，部门进驻与运行情况由政务服务管理机构实行统一管理和考核。

（5）系统整合：充分利用现代信息技术，通过云计算、物联网和移动互联网技术，实现部门间无缝对接；依托实体大厅与虚拟大厅的有机结合，创建高效、便捷、智能、透明的电子政务服务平台，实现全天候政务服务；运用政务服务网上审批平台系统，实现行政权力网上公开透明运行；建立健全行政审批、公共服务网上运行机制，推进行政审批和公共服务事项向电子政务平台集中，外网受理、内网办理、外网反馈、全程监督，实现各级政务服务中心协同办理和联网运行。

（二）乡镇（街道）规范化建设要求

1．名称标识。乡镇（街道）名称为“××县（市、区）××乡镇（街道）为民服务中心”，在办公区域外显著位置用金色宋体字固定标注；乡镇应在为民服务中心附近主要路口设立显著交通指示牌。

2．服务面积。按照“统筹规划、整合资源、因地制宜、节约实用”原则，乡镇（街道）为民服务中心应与所在乡镇人民政府（街道办事处）同址一体化办公，条件受限制的要就近选址。乡镇（街道）辖区人口5万人以上的为一类，服务大厅面积一级标准≥300平方米、二级标准≥200平方米；辖区人口5万人以下的为二类，服务大厅面积一级标准≥150平方米、二级标准≥80平方米。

3.服务布局。为民服务中心服务大厅设计应符合服务中心开放式办公的工作特点，结构科学，布局合理。按照办理事项的业务关联性合理设置服务窗口；服务区域适宜位置设置服务等候区，区域面积应满足服务对象需求。

4．服务设施。设置开放式服务台，台面高度宜为80厘米左右，宽为75厘米—90厘米，颜色为深色，台面上方悬挂或摆放窗口标识牌；有公开公示各类信息的公示牌；配备办公桌椅、柜台、资料柜、服务电话、传真机等必要的工作设施设备；联通适应电子政务要求的互联网、政务专网等网络系统，配备满足办公要求的计算机、打印机等信息化办公设备；配备休息椅、饮水机、书写用具等必要的便民服务设施；配备消防器材、应急照明灯和标志。

5．服务要求

（1）依法行政：在法定职权范围内，依照《中华人民共和国行政许可法》和相关法律、法规、规章及省、市相关规定办理行政审批、管理服务、公共服务等各类事项。行政事业性收费应依法征收、依据公开、收取有据。

（2）公开透明：按照“公开、公平、公正”原则，通过办事指南、公布公示、互联网站等途径，公开服务事项、办事程序、申报材料、承诺期限等。行政审批、管理服务事项、依据、条件、数量、程序、收费、期限以及需要提交的全部材料目录与申请书示范文本等应当全面公示。本辖区各村（社区）为民服务站代办员姓名、联系方式等应在中心予以公示，方便群众查询、接受社会监督。

（3）高效便民：以方便群众办事为目的，简化办事程序和环节，提供便捷、高效的服务。实行首问负责、一次性告知、限时办结、服务承诺等制度，提高服务效率。

（4）规范运行：将面向社会、企业、群众的行政审批、证照证件、便民服务、信息咨询等事项，全部进驻为民服务中心集中办理。对权限在上级的行政许可事项开展初审、呈报、代办服务。一般应设置人口计生、社会保障、住房报建、惠农补贴、户籍管理、司法调处等服务窗口，提供集约化服务。因特殊情况无法进驻中心集中办理的，须经本级人民政府同意，部门进驻与运行情况由政务服务管理机构实行统一管理和考核。

（三）村（社区）规范化建设要求

1．名称标识。村（社区）名称为“××乡镇（街道）××村（社区）为民服务站”，在办公场所外用黄底红色宋体字铜牌悬挂标识。

2．服务面积。村（社区）为民服务站与所在村委会同址办公，设置独立的服务场所为群众提供服务。村（社区）人口5000人以上的为一类，服务场所面积一级标准≥100平方米、二级标准≥60平方米；辖区人口5000人以下的为二类，服务面积一级标准≥50平方米、二级标准≥30平方米。

3．服务设施。有条件的应设置开放式服务台，不设置服务台的应配备办公桌椅、资料柜、电话等必要的工作设施和满足办公要求的计算机、打印机、传真机等信息化办公设备；配备休息椅、饮水机、书写用具等必要的便民服务设施。

4．服务要求。按照“集中办公、集中办事”模式，落实“十个一”（一个场所、一块牌子、一套制度、一本台帐、一部电话、一台电脑、一个公示栏、一组工作人员、一套办事须知、一册服务指南）建设标准，为群众提供行政审批、综治调解、信访接待、劳动保障、民政残联、卫生计生、党员管理等法律、法规、涉农政策、行政许可事项的咨询服务；对属于本乡镇（街道）的行政审批事项，由服务对象按要求提供申报要件等相关资料，进行全程代办服务；在为民服务站及时发布农产品营销、农业技术、劳动就业及其他为民服务信息；为办事群众开具各类证明材料，配合相关部门做好审批项目现场踏勘，协调组织社会中介服务机构，开展好行政事务受理服务或代理代办业务等各类便民利民服务。

三、工作要求

（一）加强组织领导。各级人民政府要切实加强政务服务体系建设，成立政务服务体系建设工作领导机构，研究、指导政务服务体系建设，制定配套制度和措施，总结推广先进经验。清理规范行政审批事项，实现行政许可、行政服务事项名称的规范统一。各级政务服务管理机构要加强对本辖区政务服务体系建设的指导、协调与监督。

（二）制定工作规范。研究制定政务服务体系建设规划和政策措施，及时研究并协调解决政务服务体系建设中的困难和问题。做好本辖区政务服务平台的规划和建设，实现市、县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）四级政务服务体系互联互通，提升政务服务体系规范化水平。完善政务服务管理、考核和奖惩机制。建立完善人才培养、交流制度，充分调动政务服务工作人员的积极性、主动性和创造性。

（三）推进“互联网+政务服务”。各级各部门要适应互联网时代经济社会发展需要，按照依法行政、规范服务、提高效率的要求，加快推进政府职能转变，推动政府管理和服务与互联网深度融合，整合各部门政务服务资源，形成服务合力，利用现代信息技术，不断推动不同层级政务服务机构之间实现网络互联互通、信息共享和业务上下协同，加快构建多级联动、规范透明、资源共享、业务协同、高效便民的新型“互联网+政务服务”体系，为大众创业、万众创新提供全方位服务，实现服务群众“零”距离，最大限度为群众提供优质服务。为社会和公众提供全生命周期的网上政务服务，实现政务服务“一站式”网上办理与“全流程”网上效能监督，提升“互联网+政务服务”能力和水平。

（四）强化协调配合。各级人民政府职能部门要齐抓共管、分工协作，积极支持和推动政务服务体系建设。监察机关等部门要发挥监督监察的职能，协助推进政务服务体系建设和发展。法制部门依法对进驻事项加强法制监督。各部门要密切支持和配合政务（为民）服务中心的工作，实现信息共享、并联审批和网上审批。同时，要完善代办队伍建设、行政服务电子监察建设和社会组织建设，为政务服务体系健康发展创造条件。

（五）加强监督考核。各级人民政府要把政务服务工作纳入年度目标责任制考核范围，细化考核评价标准。建立健全电子监察流程和相关制度，对行政许可、管理服务和公共服务事项实现全过程监察。健全督查问责机制，对工作落实不力的，要进行诫勉谈话，限期整改，确保各项工作落到实处。