各县（市、区）人民政府，各园区管委会，市直各委、办、局：

经市人民政府同意，现将《保山市政务服务便民热线归并优化实施方案》印发给你们，请认真组织实施。

                                          保山市人民政府办公室

                                              2021年11月3日        

（此件公开发布）

保山市政务服务便民热线归并优化实施方案

为贯彻落实《云南省人民政府办公厅关于印发云南省政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》（云政办发〔2021〕32号）要求，加快推进保山市政务服务便民热线归并优化工作，结合实际，制定本方案。

一、工作目标

2021年底前，归并除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线，建设以“12345”为语音呼叫号码的“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），为企业和群众提供“7×24小时”全天候人工服务，建成便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

二、组织领导

成立保山市12345热线归并工作领导小组（以下简称领导小组）：

组  长：赵国志  市人民政府秘书长

副组长：莫逸尘  市政务服务局局长

成  员：市工业和信息化局、公安局、民政局、司法局、财政局、人力资源社会保障局、自然资源和规划局、生态环境局、住房城乡建设局、交通运输局、农业农村局、商务局、文化和旅游局、卫生健康委、市场监管局、应急局、科技局、乡村振兴局、医保局，市地震局、公积金管理中心，市残联，市邮政管理局、税务局、烟草专卖局、腾冲海关、消防救援支队等单位分管领导。

领导小组下设办公室在市政府办公室，负责统筹协调、指导督促各县（市、区）、有关部门归并优化政务服务便民热线工作，及时研究解决突出问题。市政务服务局负责12345热线平台规划建设和运行管理工作。市直涉及热线归并的有关行业部门取消话务坐席，热线运行管理职能划入市政务服务局。各级各部门要建立政务服务便民热线工作责任机制，明确承担12345热线运行管理具体工作的机构。

三、归并方式

（一）整体并入

1.国务院、省人民政府有关部门设立在保山市接听或承办工单的12336、12319、12301、96301、12350、96119等6个热线号码取消，统一归并保山市12345热线。其中，96301热线整体并入后，12345热线受理的反映涉及旅游投诉和“30天无理由退货”方面的投诉，实时向旅游投诉和旅游购物退货处置系统派单转办，市文化和旅游局按要求做好承办等工作。

2.市市场监管局负责接听或承接工单办理的12330、12331、12358、12365等4个号码之前已并入12315，按12315归并方式进行归并，不再开通或恢复接听服务。保山市有关部门此前未开展接听及工单办理的12396、12349、12316、12312、12356、12393、12322、12300等8个热线号码，此通知发文后不再开通或恢复接听服务。（责任单位：市政务服务局、市场监管局、文化和旅游局、自然资源和规划局、农业农村局、应急局、科技局、民政局、住房城乡建设局、商务局、卫生健康委、医保局、工业和信息化局，市地震局，市消防救援支队，各县、市、区人民政府；时限要求：2021年11月20日前完成）

（二）双号并行

1.由保山市有关部门负责接听或承接工单办理的12348、12329、12328等3个热线号码，保留号码，暂时保留话务坐席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务，根据省级安排再作调整。

2.12369、12318、12315、12317、12385等5个热线号码，保留号码，话务坐席并入12345热线统一管理。

3.未在保山市开展接听或工单办理的12320、12333热线号码，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务，根据省级安排再作调整。（责任单位：市政务服务局、司法局、人力资源社会保障局、交通运输局、文化和旅游局、卫生健康委、生态环境局、乡村振兴局、市场监管局，市公积金管理中心，市残联，各县、市、区人民政府；时限要求：2021年11月20日前完成）

（三）设分中心

1.实行垂直管理的国务院、省直有关部门在保山市负责接听或承接工单办理的12313，以分中心形式归并到12345热线，取消保山市坐席，由省级建设分中心，提供接听服务。与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务，纳入政务服务便民热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，有关数据实时向12345热线平台归集。

2.未在保山市开展接听或工单办理的12360、12366、12367、12305等4个热线号码，不再开通和恢复接听服务，可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。（责任单位：市政务服务局、公安局，市税务局、烟草专卖局、邮政管理局、腾冲海关，各县、市、区人民政府；时限要求：2021年11月30日前完成）

四、主要任务

（一）规范热线名称

将原“保山市12345政务服务热线”名称规范为“保山市12345政务服务便民热线”，简称“保山市12345热线”，语音呼叫号码为“12345”。各级各部门有关材料中均使用全称或规范化简称。保山市12345热线提供“7×24小时”全天候人工服务。（责任单位：市政务服务局，各县、市、区人民政府，热线归并涉及单位；时限要求：2021年11月底前完成）

（二）建立专家坐席

对需要设置专家坐席的业务主管部门，要承担业务支撑主体责任，在诉求办理、专家派驻、培训、知识库完善等方面给予12345热线平台常态化业务支持，建立本部门专家选派、进驻、服务和管理长效机制，根据市政务服务局统筹，需选派专家的及时选派进驻。（责任单位：市政务服务局、司法局、人力资源社会保障局、交通运输局、卫生健康委、生态环境局、文化和旅游局、市场监管局、乡村振兴局，市公积金管理中心，市残联，各县、市、区人民政府，各园区管委会；时限要求：2021年11月20日前完成）

（三）明确受理流程

1.明确受理范围。12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

2.统一工作流程。按照受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节，规范工作流程，实现企业和群众诉求办理闭环运行；按照职能职责、管辖权限分办和多部门协办规则，优化退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤，完善优化事项处理规则。12345热线受理企业和群众诉求并记录工单、按知识库回答一般性咨询，不代替部门职责。部门按照职责分工接收12345热线派单，办理有关业务、实施监管执法和应急处置等工作。诉求办理单位按照属地管理和分级分类原则，及时办理、答复、办结有关诉求。市政府办公室、政务服务局适时对有关单位办理情况开展督办、回访以及组织评价和满意度测评等。

3.即时转办签收。12345热线受理的相对专业的问题和需由县（市、区）或部门办理的事项，通过派发工单方式转至有关单位办理。涉及行政执法案件和投诉举报的，应当第一时间转至有关单位办理。受理的其他诉求，工作时间一般于当日及时派单转办，非工作时间一般于工作日10∶00前完成转办，办理单位一般2小时内完成签收，对不属于本单位职责范围内的事项应在签收派单后24小时内退回。诉求办理单位要高度重视反映问题、投诉、举报类事项，依法依规指定涉及单位的主责部门、单位开展调查、取证等处置工作并答复、办结，充分保护诉求人隐私权利和个人信息。

4.限时答复办结。按照12345热线受理范围，除12345热线按知识库即时回答的一般性咨询外，其他咨询类事项一般不超过1个工作日，求助、意见建议类事项一般不超过3个工作日，相对复杂的事项经受理的12345热线管理机构同意，可申请延期办结，咨询类事项最长不得超过3个工作日，求助、意见建议类事项最长不得超过5个工作日。涉及投诉、举报类的事项一般不超过15个工作日办结，相对复杂的事项经受理的12345热线管理机构同意，可延长办结期限，同一事项申请延期办结以2次为限，每次延长不超过10个工作日。有关办结时限，法律法规已有规定的以及省委、省政府已有明确要求的，从其规定。

5.加强协调联动。加强与垂直管理单位以及驻保国有企业的沟通联系，建立诉求派单办理机制；与110、119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线建立联动机制；与党群、人大、政协、法院、检察院、纪检监察系统部门（单位）建立协同合作机制。（责任单位：市政务服务局、市直各有关单位，各县、市、区人民政府，各园区管委会；时限要求：2021年11月20日前完成）

（四）加强平台建设

保山市12345热线采用服务外包方式运行，具体由市政务服务局按程序采购。外包服务提供方要积极与省12345热线平台对接，结合实际做好场地扩容、坐席设置、人员培训与衔接、平台技术对接支撑等具体工作，确保热线归并后的工作衔接和业务延续。（责任单位：市政务服务局、市直各有关单位，中国电信保山分公司；时限要求：2021年11月底前完成并长期坚持）

（五）完善知识库建设

各级各部门要对本级本部门职能职责、办事指南、政策文件、常见问题解答等信息进行整理，针对热点问题，形成口径一致、答复规范的内容进行推送，并动态更新。企业和群众诉求多或专业性强的政府部门要针对诉求情况及时整理有关政策法规、行业领域知识，为12345热线提供专门培训；要加大对热线工作的支撑力度，进一步明确部门内部热线办理工作职责和人员。（责任单位：市政务服务局、市直各有关单位，各县、市、区人民政府，各园区管委会；时限要求：2021年11月底前完成并长期坚持）

（六）确保平稳过渡

涉及归并单位要主动与省级主管部门沟通，按照国家和省、市要求，制定具体分块工作方案，做好话务坐席取消、人员安置、呼叫方式转换、电话转接、数据归集等工作，按时完成热线归并工作。（责任单位：市政务服务局、热线归并涉及单位，各县、市、区人民政府，各园区管委会；时限要求：2021年11月20日前完成）

（七）探索评价机制

各县（市、区）、市政务服务局要加强对外包企业的服务监督、业务指导、工作协调和评价反馈，对区域内不明确、综合复杂事项及多次催办工单，要主动协调、主动督办。各级各部门要承担好本级本部门诉求签收、业务指导、办理回复和知识库录入等工作，不得随意退单。对工作中推诿扯皮、不当退单、办理质量差等情况，将按照有关规定进行问责和通报。积极探索各承办部门诉求办理等工作综合评价，并将评价结果纳入目标责任制考核，提升热线服务质量和水平。（责任单位：市政务服务局、市直各有关单位，各县、市、区人民政府，各园区管委会；时限要求：2021年11月20日前完成）

五、工作要求

（一）加强组织领导

各级各部门要高度重视热线归并优化工作，全力推进各项工作任务落实，涉及多个部门的事项由排名第一位的责任单位负责推进落实。各部门要加强配合、统筹归并、协同推进，确保完成热线归并优化各项任务。各县（市、区）人民政府、各园区管委会负责做好本辖区内12345热线归并优化工作。

（二）加强运行保障

市人民政府将12345热线外包费用、平台建设费用及日常运维管理经费纳入本级财政预算。各级各部门要配强热线工作管理人员，提供工作所需的计算机、网络等设施设备。

（三）加强信息安全

各级各部门要按照“谁制作、谁审核”、“谁公开、谁负责”原则，严格落实信息安全责任，在诉求办理回复、知识库充实等各个环节中，加强保密审查，确定有关信息是否公开及公开范围。要严格保护12345热线平台涉及的国家秘密、工作秘密、商业秘密和个人隐私，对擅自传播或非法获取、使用有关信息的要严肃问责，违反有关规定的移交司法机关处理。

（四）加强宣传引导

各级各部门要充分运用广播、电视、网络、报刊等媒体，广泛宣传12345热线的功能作用，更大程度方便企业和群众记忆和使用，积极引导企业和群众通过12345热线反映问题、表达合理诉求，不断提升12345热线的知晓率、信任度和影响力。

附件：保山市12345热线归并清单

附件

保山市12345热线归并清单

一、整体并入

二、双号并行

三、设分中心