保信发〔2018〕8号

各县（市、区）信访局，各园区，市直有关单位信访工作部门：

现将《保山市信访系统开展“人民满意窗口”创建活动实施方案》印发给你们，请结合实际，认真抓好贯彻落实。

               中共保山市委市人民政府信访局

          2018年4月28日

保山市信访系统开展“人民满意窗口”

创建活动实施方案

为深入推进服务型机关建设，不断激发信访工作新动力，展示信访部门新气象，体现信访干部新作为，奋力开创新时代信访工作新局面，进一步提升服务群众水平，着力打造人民满意的一流服务窗口，根据云南省委省人民政府信访局安排部署，结合我市实际，制定实施方案如下。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大精神，按照省、市委具体部署，着力加强政治建设、能力建设、作风建设，全力做好新时代信访工作；坚持以人民为中心，认真解决好群众的每一个合理诉求，切实维护好群众合法权益；坚持问题导向，进一步加强和改进群众来访接待工作，不断提高来访接待工作质量和效率；坚持以人民满意为目标，推动创建“服务优质、工作规范、环境优美、秩序良好、制度健全、人民满意”的一流服务窗口，不断提升群众满意度，增强人民获得感、幸福感、安全感，更好地服务新时代保山跨越式发展。

二、加强领导

成立保山市委市政府信访局“人民满意窗口”创建工作领导小组，指导督促创建活动的开展。

组 长 孙坤芹 市政府副秘书长、市委群众工作局局

长、市委市政府信访局局长

副组长 陈永华 市委市政府信访局副局长

李长伦 市委市政府信访局副局长

陈国强 市委群众工作局专职副局长

周宗正 市委市政府信访局信访督查专员

成 员 杨兴杰 市委市政府信访局办公室主任

尹 鑫 市委市政府信访局群众工作科科长

刘相武 市委市政府信访局处突科科长

舒 畅 市委市政府信访局办信科科长

王兴孝 市委市政府信访局督办科科长

段利钧 市委市政府信访局信访二科科长

廖耀东 市委市政府信访局信访一科副科长

李永强 市委市政府信访局书记市长信箱办副

主任科员

领导小组设办公室在市委市政府信访局信访二科，信访二科科长段利钧任办公室主任，具体组织协调和督查推进创建活动开展。

三、创建目标

（一）服务优质。窗口服务人员着装整洁、热情周到、文明用语、用心服务，做到形象良好、态度端正、微笑服务、主动服务，对待来访群众来有迎声，问有答声，走有送声，事后有回声，会使用群众语言沟通交流，对不同的来访群众称谓得当、说话得体、礼貌待人，认真对待群众反映的问题，真心为群众排忧解难。

（二）工作规范。接访窗口实行“一站式”工作流程，接待来访群众要耐心倾听、热情接谈，做到政策解释精准、路径指引精确、情绪纾解精心；严格按照《信访条例》规定办理每一件来访事项，做到登记来访事项关联准确、填写规范、记录详实，确保受理、办理、协调、告知、督查督办等各环节工作责任明确、程序规范、要素齐全、流转顺畅。

（三）环境优美。有固定的群众来访接待场所，能够满足实际工作需要，有专为来访群众提供的饮水、卫生间等设施，有电子显示屏、安监设施、无障碍通道，有信访文化、信访知识、常用政策、法律法规等宣传资料和图画，有免费无线网络信号，有意见箱或意见簿，各种指示、引导标牌清晰，办公场所、接待窗口、接谈室物品摆放规范有序，环境整洁优美。

（四）秩序良好。对各级信访部门周边以及在接待大厅出现的“打横幅、举标语、穿状衣、堵大门、缠访闹访”等现象，以及群体性聚集上访、各种突发性事件，做到应急处置及时稳妥、措施得力，确保不发生影响社会和谐稳定的突出问题和舆论负面炒作。

（五）制度健全。建立健全来访接待业务工作规范、公示公开、服务承诺、律师参与接访、信访代理等制度，全面准确向社会公布来访接待时间、地点、电话、信访事项的受理范围、处理程序、查询方式等相关规定，以及信访工作法律、法规和相关规定，为加强和改进来访接待工作提供制度支撑。

（六）人民满意。大力推行群众满意度评价，通过设立意见簿、意见箱等方式引导群众积极参与信访问题处理、监督和评价，提高群众参评率。加强初访事项办理，提高一次性办结率。加强重复访和越级访治理，有效减少到保赴省进京重复访和越级访。加强来访事项督查督办，按照有关规定及时公开办理过程、办理方式、办理结果，方便群众查询和评价，来访事项“及时受理率、及时办结率、群众满意率”达到98%以上，集体访、重复访、越级访同比下降50%以上。强化信访工作责任制，推动来访接待各项工作高效落实，做到“零推诿、零差错、零积压、零投诉”。

四、方法步骤及范围

创建“人民满意窗口”是信访工作的一项长期任务，创建活动从2018年4月启动，2018年底前基本实现创建目标，2019年起形成“人民满意窗口”创建活动常态化。各县（市、区）、各园区群众来访接待窗口，以及市直有关单位群众来访接待窗口全体党员干部参加。具体工作阶段及任务划分：

（一）筹备计划阶段（2018年4月25日至5月10日）。各县（市、区）、各园区及市直有关单位信访工作部门研究制定本行政区域或本单位实施方案，明确工作任务和具体负责人，确保工作有计划、有步骤落实。

（二）完善基础设施和制度建设阶段（2018年5月11日至6月30日）。按照“环境优美”“制度健全”的创建标准，各县（市、区）、各园区以及市直有关单位信访工作部门对群众来访接待窗口进行设计、规划和改造，建立健全各项工作制度。各县（市、区）要设立专门的律师接待窗口。

（三）全面开展专项活动阶段。（2018年7月1日至9月30日）。按照“服务优质”“工作规范”的创建标准和全省统一要求，各县（市、区）、各园区以及市直有关单位信访工作部门深入开展“四项活动”。

1.深入开展争做“十个表率”实践活动。在来访接待人员中开展：争做理想信念坚定的表率，做绝对忠诚的表率，做善学善思善用的表率，做增强能力本领的表率，做主动担当作为的表率，做勇于开拓创新的表率，做团结和谐干事的表率，做优质高效服务的表率，做甘于无私奉献的表率，做严守纪律规矩的表率实践活动，全面加强来访接待窗口建设，推动创建“人民满意窗口”。

2.深入开展承诺践诺专项行动。以开展“亮标准、亮身份、亮承诺”“比业务、比作风、比实绩”为主要内容的“三亮三比”活动为抓手，公开承诺践诺，主动接受监督，承担违诺责任，进一步强化服务意识，提升来访窗口接待水平，做到让来访群众带着疑惑来、带着明白回，带着怨气来、带着满意回，感受到家的温暖。在来访接待窗口推行“八项承诺”，即：不让来访群众在我这里受冷落，不让来访事项在我这里积压延误，不让来访群众的涉密信息在我这里泄露，不让工作的差错在我这里发生，不让影响团结的言行在我身上出现，不让违法违纪的行为在我身上发生，不让机关的形象因我受到影响，不让群众的利益因我受到侵害。

3．深入开展能力提升专项行动。认真贯彻落实全国、全省、全市信访工作会议精神和来访接待工作会议精神，进一步加强和改进来访接待工作，以改革的举措、创新的办法，认真查找和解决来访接待工作中存在的问题和不足，着力在精研业务、精准接谈、精建队伍上下功夫，全面提高来访接待工作精准化、规范化、法治化、一体化、专业化水平。正确处理好“三个关系”，即：正确处理好接谈和受理的关系，切实做好解疑释惑、化解心结、指引路径等工作；正确处理好受理办理和日常督办的关系，始终以对群众高度负责的精神，紧盯每件来访事项，加强跟踪检查和日常督办，推动解决好群众合理诉求，坚决防止出现上级不受理、下级没人管、群众上下奔波、投诉无门的“悬空”现象；正确处理好规范工作行为和信访行为的关系，以工作的规范带动信访行为的规范，防止出现自身工作不规范而片面苛求群众的问题。着眼建设专业化接访队伍，采取多方式、多渠道培训和实践锻炼，全方位培养接访人员的专业精神、丰富专业知识、提升专业技能和专业素质，着力提高“四种能力”，即：提高接访干部与群众沟通的能力、分析解决问题的能力、掌握运用政策的能力和现场应急处置的能力，积极参与“业务标兵”和“金牌接谈员”评比活动。

4.深入开展转作风树形象专项行动。始终以创建活动永远在路上的韧劲锻造来访接待队伍过硬作风，以作风建设的新成效促进工作效率的新提升，从群众关心的事情做起，从让群众满意的事情做起，下大气力解决对群众疾苦漠然置之、对群众诉求推诿扯皮、对群众态度蛮横生硬、对工作任务敷衍应付等问题，坚决纠正限制和干涉群众正常信访活动的错误行为，坚决防止不作为、慢作为、乱作为，坚决防止“门难进、脸难看、话难听、事难办”。始终把纪律和规矩挺在前面，认真贯彻落实中央八项规定及其实施细则精神和省委市委实施办法，严守各项纪律，坚决防止发生各种违纪违法问题。大力弘扬“跨越发展、争创一流，比学赶超、奋勇争先”精神，推动作风大转变，形象大提升，激发来访接待党员干部走前列、做表率、争一流，凝心聚力推进创建人民满意的一流服务窗口。

（四）检查评比阶段（2018年10月1日至11月30日）。按照“人民满意窗口”创建“六个目标”的标准要求，市委市政府信访局定期不定期到各县（市、区）、各园区以及市直有关单位信访工作部门开展检查督导。

（五）总结巩固阶段（2018年12月1日至12月20日）。各县（市、区）、各园区及市直有关单位信访工作部门要认真总结分析，对存在问题进行全面整改，开展“人民满意窗口”创建活动“回头看”工作，查缺补漏，总结活动开展情况，提炼工作经验，推广好的做法，巩固创建活动成效。

五、有关要求

（一）提高思想认识，加强组织领导。开展“人民满意窗口”创建活动，是信访系统落实即将开展的“不忘初心、牢记使命”主题教育的一项重要内容，是深入推进“阳光信访、责任信访、法治信访”的一个重要举措，是践行为民宗旨，强化服务意识，提高服务群众水平，推动信访工作创新发展的具体行动。各级信访部门要成立“人民满意窗口”创建活动工作领导小组，充分认识开展创建活动的重要意义，统一思想和行动，增强责任感和使命感，保障创建活动高效有序开展。

（二）周密安排部署，精心组织实施。各县（市、区）、园区和市直有关单位信访工作部门要结合自身实际，成立相应组织机构，制定创建活动实施方案（5月10日前报市创建活动领导小组办公室），细化目标任务、明确责任分工、严格工作要求，持续用力推进创建活动开展。充分调动接访干部参与创建活动的积极性、主动性、创造性，大力营造人人参与、比学赶超、争创一流的良好氛围。要精心组织推动，坚持目标引领，强化问题意识，突出抓重点、补短板、强弱项，着力解决来访接待和窗口建设中存在的突出问题，让群众在创建活动中看到变化、见到实效、得到实惠，打造“一流接访窗口”品牌，确保业务能力、服务质量、作风形象得到显著提升，切实增强创建活动的针对性、实效性。

（三）严格考核督查，落实工作责任。省信访局将开展“人民满意窗口”创建活动情况纳入年度信访工作考评的重要内容，每年年初对上年度开展创建活动情况进行考评，评选表彰“业务标兵”和“人民满意窗口”单位，对“业务标兵”颁发证书，对“人民满意窗口”单位授牌，并实行挂牌摘牌制度，考评情况在全市信访系统进行通报。

（四）认真总结提高，巩固拓展成果。要充分发挥典型引路的示范作用，实现以点带面，整体推进，重点突破，培育建设一批示范窗口，产生引领带动效应，并巩固拓展开展创建活动成果，推动形成创建“人民满意窗口”的长效工作机制。开展创建活动中的好做法、好经验及时报送，年度创建活动工作总结于当年12月20日前报送市创建活动领导小组办公室。

联系人：段利钧，联系电话（传真）：2122167。