保山市政务服务管理局关于
保山市五届人大七次会议第53号建议的答复
赵兴东代表：
您提出的《关于强化12345热线诉求甄别、为基层减负增效的工作建议》（第53号）交市政务服务管理局办理，现答复如下：
一、办理工作开展情况
收到人大建议后，我局紧扣全市民生诉求综合服务改革总体安排，以一体化平台建设、两张清单落地、精细化办件机制构建为抓手，将代表建议内容全盘纳入改革重点工作任务。联合市委编办、市司法局组建专项工作组，对照建议查摆当前工单甄别缺位、重复工单泛滥、话务业务不熟等痛点问题，依托2026年度改革时间节点，从源头甄别、工单管控、能力提升三方面细化落地举措，多措并举破解基层被无效工单裹挟负担过重难题。
二、关于建议中反映的问题
代表反映的关于部分12345热线话务员对基层职责范围、政策法规等了解不深入，对诉求是否合规合理的判定标准模糊，一些换着电话号码重复投诉、恶意投诉的工单未被有效过滤的问题和现象，我们经研究核实认为一定程度存在。
三、逐条落实建议答复
（一）关于建议热线受理环节即由话务员对照标准开展初步甄别，对明显超出基层职责的诉求，直接转对应职能部门，对疑难诉求，由热线管理机构联合司法行政、编制部门组建联合研判小组，明确主办单位再派单，杜绝“一转了之”。我们的办理意见是：
1.受理前端初步甄别，依托一体化平台系统改造，以全市即将出台的《民生诉求事项职责清单》《热线受理负面清单》为判定标准，组织话务员在诉求录入环节开展首轮甄别。对照负面清单对属于信访事项、已进入司法程序、非政府职能范畴等不予受理事项，当场做好政策解释引导，不再生成转派工单；对照权责清单，精准区分事项主管部门与属地基层职责，超出乡镇（街道）履职范围的诉求，直接分派对应行业主管部门，严禁随意下沉基层。
2.疑难诉求联合研判派单，遵照改革关于“厘清部门职责边界、会商研判权责空白事项”工作要求，由市政务服务管理局牵头，联合市委编办、市司法局组建常态化联合研判小组。对职责交叉、边界模糊、跨领域疑难诉求，先开展会商研判、敲定主办单位后再行派单，杜绝“不分权责、一转了之、盲目派往基层”现象。研判结果同步动态更新部门职责清单，从制度层面固化派单依据。
（二）关于建议完善重复诉求归并机制，对同一诉求人多次投诉、多人投诉同一已办结事项的，实行并单处理，不再重复派给基层，仅由热线平台统一告知办理结果。我们的办理意见是：
1.紧扣改革实施意见“重复诉求原则上并单处理，强化数据比对避免多头派单”工作规定，依托正在建设的保山市民生诉求综合服务一体化信息平台12345微信小程序数字化能力落地管控。
2.平台自行并单，话务员依托诉求人联系方式、事发地址、问题内容关键词抓取同类工单，对同一群众反复投诉、多名群众反映同一已办结事项的诉求，实行并单归档，不再重复向承办单位尤其是基层派发。
3.平台统一答复，并单事项由12345热线平台依托原有办理结果统一回复诉求人，确需补充整改的，仅发起一次督办工单，从源头削减基层重复处置压力。强化与市信访局的信息互通，确定已进入信访渠道的事项或信访渠道已有办理结果的事项不再受理，规避同源诉求多渠道分流、重复派单问题。
（三）关于开展常态化业务培训，重点提升话务员对基层职责范围、政策法规、甄别标准的掌握程度，提升精准甄别和派单能力。我们的办理意见是：
1.建立分级分类常态化培训体系，全面提升话务员精准甄别能力，固定常态化培训制度，把部门权责清单、乡镇履职事项清单、热线受理负面清单、现行民生领域法律法规作为核心培训内容，按月组织话务员集中授课学习，同步邀请市委编办、市司法局、各行业主管部门业务骨干开展专题授课，明确各类事项受理、甄别、转派判定标准。
2.实操化实训考核，依托历史典型工单开展案例复盘教学，针对恶意投诉、无理重复诉求、权责边界模糊工单开展实景研判演练，培训结果与绩效考核挂钩。同步完善新进话务员岗前全流程实训，确保全员熟练掌握甄别规则，从受理源头提升工单质量，减少错派、乱派带来的基层无效工作量。
2026年以来，市政务服务管理局已组织开展话务员关于不予受理范围事项的业务培训6次，1-5月，全市12345热线接收企业和群众有效诉求44411件，其中投诉举报22010件（投诉20441件、举报1569件），平台不予受理4712件（投诉4453件、举报259件），占比达21.4%，通过前端甄别拦截信访、涉司法、恶意重复诉求等工单，从源头减少基层工作量。
四、下步工作计划
下一步，我局将把本次代表建议整改内容长效固化进全市民生诉求办理规则，2026年9月底前完成热线受理负面清单编制、10月底前全面落地职责清单及接诉即办配套制度，持续深化基层减负增效，切实发挥12345热线便民利企实效。
感谢代表心系12345热线工作，敬请对我们的工作多提宝贵意见和建议。
保山市政务服务管理局
2026年6月8日
（此件公开发布）
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