关于对政协保山市四届二次会议第 160号
提案的答复
民盟保山市委：
你单位提出的《关于建设全市民生热线的建议》的提案，市政府已交由我局研究办理，现答复如下：
一、关于开通建设民生热线，受理群众咨询和诉求的建议
按照《云南省人民政府办公厅关于推进政府热线工作的实施意见》（云政办发〔2017〕137号）要求，为做好“12345”政府热线开通工作，保山市人民政府第15次常务会议专题听取汇报，对推进保山市“12345”政府热线建设的有关事项进行研究，会议原则同意：一是由市政务服务管理局承担“12345”政府热线、“96128”政务服务热线的融合建设和管理职责，增加市政务服务管理局事业编制2 人。二是以政府购买服务方式采购“12345”政府热线前端受理平台服务，严格按照政府采购招标流程办理。三是市财政对“12345”政府热线建设经费及运行经费给予保障，由市财政局统筹安排。
为加强“12345”政府热线工作的组织领导，保山市成立了由市政府主要领导任组长，常务副市长、市政府办公室主任任副组长的市级政府热线工作领导小组，下设办公室在市政务服务管理局，由市政务服务管理局局长兼任办公室主任，负责处理日常事务。结合工作实际，市政府办及时制定下发《关于印发保山市推进政府热线建设工作方案的通知》(保政办函〔2018〕9号)，并于4月3日组织召开了全市“12345”政府热线开通动员暨业务培训会议，将工作安排部署到各县（市、区）。各县（市、区）也成立了“12345”政府热线办公室，具体组织管理辖区内的政府热线工作。
2018年3月13日，全市顺利完成“12345”政府热线服务平台政府采购招投标工作，中标单位为中国电信股份有限公司保山分公司，外包服务费每年56万元。中国电信股份有限公司保山分公司按照《政府热线服务规范》（GB/T33358），对110平方米的“12345”政府热线话务中心进行全新装修，中心前期配置7名工作人员，其中：管理员1名，话务员6名，实行7×12小时话务服务。同步完成了全市“12345”政府热线相关部门信息采集工作，明确部门电话号码，分管领导和具体工作人员，并梳理上报业务知识库内容。同时，市政府办公室还组织市政务服务管理局和中国电信股份有限公司保山分公司相关人员到昆明市“12345”市长热线进行考察学习。目前，市财政已经安排建设经费56万元，运行经费20万元。
二、关于热线运行过程做到受理及时、落实有力，确保回访和监督到位的建议
按照《保山市人民政府办公室关于印发保山市推进政府热线建设工作方案的通知》要求，经过各方的努力，全市于2018年3月30日完成了“12345”政府热线开通的各项工作任务，在4月底建成了语音话务系统，开通语音服务。4月份，“12345”政府热线受理工单一共49件，已办结41件，正在办理8件，办结率83.67%。其中：转交办理43件，平台前端直接办理6件。市级受理工单5件，办结5件，办结率100%；隆阳区受理工单25件，办结18件，正在办理7件，办结率72%；施甸县受理工单5件，办结5件，办结率100%；腾冲市受理工单6件，办结5件，正在办理1件，办结率83.33%；龙陵县受理工单0件；昌宁县受理工单2件，办结2件，办结率100%。
自开通试运行以来，对群众来电提出的问题，前端受理后通过知识库能直接办理答复的当场给予答复，不能答复的，由话务员按照职能职责分转到相关部门处理或转交“12345”政府热线办公室按规定分到相关部门进行办理，并进行跟踪督办。
三、关于广泛宣传，让广大群众熟悉热线的功能和作用的建议
开通政府热线的目的就是为群众办事。在开通试运行的基础上，从5月份起，我们将充分利用政府门户网站、广播电视、报刊、短信、微信、APP等媒体开展形式多样的宣传活动，多渠道、多层次广泛宣传开通政府热线的重要意义、服务功能、运作程序、工作方式、受理范围等内容，扩大热线的知晓率和社会影响，让“办事需要找政府，拨打‘12345’”深入人心。适时通过第三方评估的方式对政府热线服务工作进行评估，并根据评估结果进行调整优化，真正把政府热线打造成为便民利民的服务线。适时对政府热线工作开展情况进行监督检查，确保政府热线工作全面有序推进。
四、关于真正把民生热线办成群众解决难题的“直通车”、政府进行决策的“信息源”、监督行风的“监测仪”和助推跨越发展的“助推器”的建议
一是严格要求，分步实施。为积极适应互联网发展趋势，保山市将继续致力于“互联网+政府热线”服务模式创新，以更高标准、更严要求，分步搭建保山市“12345”政府热线系统平台，提升政府热线智能化水平。一是6月底前建成“12345”门户网站、电子邮件和手机短信，开通网上诉求通道；二是12月底前建成微信、手机APP和“12345”大数据分析。最终建成集电话、短信、邮件、网站、微信和手机APP等互联网手段为一体的政府热线公共服务平台。
二是完善机制，加强培训。在开通试运行的基础上，对标《政府热线服务规范》（GB/T33358），尽快研究制定保山市人民政府“12345”政府热线工作管理规定，进一步明确政府热线受理范围，建立业务办理、督办和考核等机制，确保热线规范高效运行。同时强化人员培训工作，加强政策法规学习，切实提升服务意识和工作质量，切实提高服务群众的能力。
三是整合提升，融合发展。在2018年12月底前，将工商“12315”、食品药品监管“12331”等行业政府热线与“96128”政务服务热线、“12345”政府热线实现互联互通和数据共享，建立协同运行机制，确保全市政府热线服务上下联动、横向协同。
感谢你单位对政府热线工作的关心与支持！
附件：1. 建议、提案面商登记表
2. 政协提案办理情况征询意见表
保山市政务服务管理局
2018年5月24日
（联系人：寸代忠，联系电话：0875—2198299）
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