保山市妇幼保健院进一步改善医疗

服务工作总结

为落实改善医疗服务行动计划，进一步改善医疗服务，方便看病就医，根据保山市卫生和计划生委《关于上报2016年改善医疗服务行动工作总结的通知》（保卫计发〔2015〕87号）精神，结合我院实际，现将工作汇报如下：

一、进一步改善服务具体措施

  （一）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境

1．优化诊室布局流程。

根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分层分科分区挂号、收费、候诊。优化门诊“一站式”服务和导医服务。开设简易门诊及与之配套的取药窗口，缩短患者取药等候时间。

2．保持环境整洁舒适。

做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持就医、诊疗环境干净、整洁、安全、舒适。加强提醒和疏导，努力创造安静、有序、安全的诊疗环境。

3．设置标识清晰醒目。

门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。各科室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

4．改善便民服务设施。

完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。各医疗区域有足够的候诊空间。

（二）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者

5．深入推进预约诊疗。扩大预约比例，进一步增加开放预约的号源比例，产前检查复诊预约率≥50%，四维彩超预约率达90%，方便了患者。

6．推进双向转诊。

推进分级诊疗，支持双向转诊，为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊。通过网络、电话、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，方便患者预约。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。

7．实现分时预约。

全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。

（三）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道

8．合理调配医疗资源。

根据就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，实行门诊服务窗口和诊室弹性排班，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者、当天就诊且无须特殊准备的患者及时检查。全面推行检验检查报告及时发放制度，能即时出结果的，即时发放；能当天出结果的，当天发放。

9． 加强急诊力量配备。

加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量。落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。

10．及时救治危重患者。

加强医院急诊能力建设，完善急诊绿色通道。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急危重孕产妇、急危重儿科患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费。

11．落实应急救助制度。

对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。符合疾病应急救助相关规定的按照《保山市卫生和计划生育委员会 保山市人力资源和社会保障局 保山市公安局 保山市民政局 保山市财政局 保山市审计局 保山市红十字会关于印发保山市疾病应急救助管理实施细则（试行）的通知》（保卫计发〔2015〕2号）办理。

（四）发挥信息技术优势，改善患者就医体验

12．加强信息引导。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。

13．加强信息管理。

加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。

14．提供信息查询。

在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、电话告知等多种形式的检查检验结果查询服务。

（五）改善住院服务流程，实现住院全程服务

15．完善入、出、转院服务流程。

做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。

16．改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。

17．提升出院随访内涵。落实出院患者随访制度，利用电话、短信、微信及必要的面谈等多种形式开展随访。提升随访的内涵和水平，了解患者健康状况，指导患者服药、就医，开展健康教育。根据患者随访结果，及时改进住院服务。

（六）持续改进护理服务，落实优质护理要求

18．加强护理力量。按照责任制整体护理的要求配备护士，普通病房实际护床比达到1:1，门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

19．深化优质护理服务。

在妇产科、儿科开展优质护理服务，优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

（七）规范诊疗行为，保障医疗安全

20．落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。

21．推广临床路径。大力推行临床路径，根据我院实际选择适合开展路径病种开展路径工作，提高诊疗行为透明度，规范检查和治疗行为，实现患者明白就医，努力控制医疗费用。

    22．加强合理用药。运用处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。至2016年底我院住院患者抗菌药物使用率控制在60%，规范激素类药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。

23．检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，推行同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。

24．诚信诊疗收费。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。

（八）注重医学人文关怀，促进社工志愿服务

25．体现良好风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。

26．注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。注重心理疏导，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。建立医患沟通责任人制度。住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通。手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。重视门（急）诊患者的沟通。

27．保护患者隐私。在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，除监护病房外。

（九）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。

28．推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。

29．规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，落实岗位责任，严格执行“首诉负责制”，建立和完善投诉接待和处置程序，对患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。建立健全投诉管理机构，依法依规处置医患矛盾纠纷。

（十）落实政府管理责任，营造良好工作环境

30．认真组织落实。结合我院医疗服务实际情况，采取有效措施切实落实改善医疗服务行动计划，按时间表、路线图，落实责任，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。定期开展效果评价，公布评价结果，将患者评价作为检验成效的重要依据，根据评价结果不断调整、完善改善医疗服务内容和措施，将评价结果纳入医疗机构绩效考核指标体系。

31．助力深化改革。将改善医疗服务行动计划与深化公立医院改革同步推进，通过落实行动计划让患者切实感受到医改成效。通过深化公立医院改革、推进分级诊疗等各项改革措施，为医疗机构落实行动计划、改善医疗服务创造条件，确保改善服务与深化改革互相助力、互相促进。

32．加强宣传指导。加强宣传引导，营造良好舆论氛围。