保山市中医医院社会满意度测评指标体系工作实施方案
为进一步推进医院行风建设，提高服务质量和服务水平，更好地维护人民群众健康利益，树立医疗卫生行业新形象，遵照国家卫计委、省卫计委和市卫计委关于做好社会评价工作的要求，结合医院工作实际，制定医院社会满意度测评指标体系工作实施方案。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，坚持以病人为中心，以人民群众满意作为医院一切工作的出发点和落脚点，充分发挥患者以及社会各界对医疗卫生服务的评价、监督作用，不断提升人民群众满意度。
二、测评范围
医院门诊患者及家属、住院患者及家属、社会公众、全体职工。
三、测评内容
（一）医院测评基本内容包括：基本设施和就医环境、医疗技术质量与水平、就医流程与安全、服务态度、后勤服务、服务价格等方面。
（二）医院定期收集院内外对医院服务的意见和建议，并以此为动力，改进工作，持续提高医疗服务质量。按照患者的服务流程，社会对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施社会评价活动。
四、测评方式
（一）问卷法：我院满意度调查最常用的方法，隔期将采集的问卷进行汇总并将收集的意见和社会评价结果向全院职工进行反馈，并用于对科室与职工的业绩评价与聘用，用于服务行为管理和医德医风建设的持续改进活动。
（二）意见箱或投诉法：在门诊大厅、住院大厅放置患者意见征求箱，请患者将就医过程中的感受、表扬或投诉的事项提出来。隔期对投诉进行调查、核实、处理并做好记录，对存在问题的科室或人员限期改进，并及时回复患者，定期对投诉情况进行汇总、上报。
（三）电话回访：对已出院患者进行满意度反馈具有客观性，隔期从每一个科室出院的患者中随机进行电话随访，在问候了解病情恢复情况，做必要的健康指导后以征求意见的方式，进行满意度的调查。
五、基本原则
（一）坚持公平、公正、公开的原则，严密实施，严谨操作，严格要求。
（二）坚持标本兼治、纠建并举、综合治理、注重预防，既要切实解决损害群众利益的服务质量问题及行业不正之风问题，又要注重制度建设和体制机制创新。
（三）坚持边评边改，评改结合，把落实整改、解决问题贯穿于社会评价工作的全过程。
六、保障措施
（一）成立医院社会满意度测评指标体系工作领导小组
组 长：杨必超
副组长：马强、杨继渊、郑洪源
成 员：唐洪文、闫玲、车建宏、赵丽华、江雨珊、罗钧宁
下设办公室在人事科，由闫玲任办公室主任，负责医院社会评价全面工作。
（二）领导小组实行分工负责制
人事科负责全体职工及社会公众的满意度测评。按责任分工负责相关信息数据的采集、汇总、分析和反馈以及整改落实的督导，各责任科室每年开展一次满意度测评，年底前将测评结果全院反馈。
七、测评指标
（一）您对您所接触的医生的服务态度是否满意；
（二）您认为您所接触的医生的技术如何；
（三）您对接待或护理您的护士的服务态度是否满意；
（四）您认为接待或护理您的护士的技术如何；
（五）您对挂号处工作人员的服务态度是否满意；
（六）您对所接触的药房工作人员的服务态度是否满意；
（七）您对医疗护理措施是否满意、放心；
（八）您对所接触的检验科人员的服务态度是否满意；
（九）您对所接触的放射科人员的服务态度是否满意；
（十）当您打红灯时护士能否及时到床边、处理是否满意；
（十一）您在这次就医期间是否托过关系。
八、具体测评方法
一是对住院患者、门诊患者、出院患者的医疗服务、技术水平、服务态度等综合评价，抽查部分住院患者、门诊患者、出院患者并发放问卷调查表。表格回收率≥60%，根据测评结果统计患者满意度，满意度=（好+较好）/（参加评议人数×100%）。
二是医疗服务窗口进行评议，测评率应≥60%，根据测评结果统计满意度，满意度=好+较好）/（参加评议人数×100%）。
三是医疗服务质量监督电话投诉。设立医疗服务质量监督电话“0875—2198377”受理中心，根据群众投诉和科室办理投诉满意度情况进行量化考评，凡被群众投诉查实的所在科室和个人不得参加当年度评先评优，情节严重影响恶劣的医院不予聘用。
九、开展患者满意度调查结果的分析与反馈
我院重视对满意度调查结果的分析与反馈。1、对于患者满意度低、投诉率高的一线科室及时分析原因查找问题并整改；2、每年度对满意度调查结果在全院中进行反馈，并在医院公示栏中进行公示；3、在医院网站上建立了“医护风采”专栏，将感谢信、锦旗、医务人员心得发布到网站上，这种方式即激励医务人员更好开展服务，增强了科室和个人的团队荣誉感和凝聚力，同时还起到社会监督作用，增加了科室和个人医疗服务行为的自觉性和主动性，用于服务行为管理和医德医风建设的持续改进活动。
保山市中医医院
2016年10月25日
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