2024年11月全市投诉举报热点数据分析-保山市人民政府门户网站

2024年11月全市投诉举报热点数据分析

一、投诉举报情况概述

2024年1至11月全市共收到投诉举报和咨询17698件（去年同期17515件,增长1.04%）。其中：

1.接到投诉5624件（去年同6725件，下降16.37%）。截至目前，已办结5457件，办结率97.03%，为消费者挽回经济损失983.23万元。

2.接到举报1197件（去年同期1454件，下降17.67%）。截至目前，已办结1182件，办结率为98.74%。

3.接到咨询10877件，已办结10877件，办结率为100%。

以上，投诉举报和咨询件办结率为动态数据。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定时限，截至11月底，投诉举报件按时办结率均为100%。

二、投诉举报热点领域具体分析

2024年1至11月，全市收到投诉举报问题中，排名前三位的热点依次为：1.食品（2333件）、2.首饰类（1039件）、3.餐饮和住宿服务（427件）。现就投诉举报热点领域进行具体分析：

（一）产品质量问题

一是食品方面，反应线上购物引发纠纷居多，占比过半。主要集中在副食品、烘焙食品、肉制品等存在过期、变质、缺斤短两、三无食品的问题。二是首饰类的消费问题主要有网络直播平台、网站等电商平台购买翡翠原石收到货后发现视频和图片描述差别较大，购买者认为存在欺诈、有道消费等问题。

2.原因分析：生产环节对环境以及产品质量把控不严。部分企业为降低成本，在设备以及原材料采购、生产工艺等方面偷工减料，导致产品质量不过关。

（二）虚假宣传问题

1.表现形式：一是餐饮住宿办理会员卡后限制消费（会员卡和优惠劵不能同时使用等）。二是化妆品行业，宣传功效和实际使用效果不一致，存在误导、诱导、虚假宣传。三是电子产品领域，欺诈消费者行为。

2.原因分析：一是企业追求利润最大化。通过夸大宣传吸引消费者购买产品，提高销售额和利润。二是市场竞争激烈。企业为了在竞争中牟利，不惜采用虚假宣传手段来吸引消费者。三是消费者缺乏辨别能力。部分消费者对产品的了解不够深入，容易被虚假宣传所误导。

（三）价格问题

表现形式：价格欺诈。主要包括商家存在入住酒店或就餐时临时涨价。原因分析：商家缺乏相关法律意识。为了获取更多利润，采取临时涨价的行为。

三、工作建议

（一）加强市场监管

1.加大对产品质量的监管力度。加强对生产企业的监督检查，严格执行产品质量标准，对不合格产品进行严厉查处。

2.严厉打击虚假宣传行为。加强对广告宣传的监管，对虚假宣传的企业进行处罚，维护市场秩序。

3.规范市场价格行为。加强对价格欺诈和不合理收费的监管，明确价格标准，维护消费者的合法权益。

4.强化售后服务监管。建立健全售后服务标准，加强对企业售后服务的监督检查，提高售后服务质量。

（二）提高企业自律意识

1.加强企业诚信建设。引导企业理念，遵守法律法规，提高产品质量和服务水平。

2.强化企业内部管理。建立健全质量管理体系、售后服务体系等，加强对员工的培训和管理，提高企业的整体素质。

3.增强企业社会责任意识。企业要积极履行社会责任，关注消费者权益，为消费者提供优质的产品和服务。

（三）增强消费者维权意识

1.加强消费教育。通过多种渠道向消费者普及消费知识和法律法规，提高消费者的辨别能力和维权意识。

2.畅通投诉举报渠道。建立健全投诉举报机制，方便消费者及时反映问题，维护自己的合法权益。

3.支持消费者依法维权。为消费者提供法律援助和咨询服务，支持消费者通过法律途径解决消费纠纷。