2020年度全市12315数据分析-保山市人民政府门户网站

索引号
01525532-1-/2021-0113003
发布机构
保山市市场监督管理局

公开目录
统计信息
发布日期
2021-01-13

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2020年度全市12315数据分析

一、概况

（一）12315热线电话情况。2020年全市12315热线来电总量8340个。其中，人工语音服务量7441个。

（二）投诉、举报、咨询总体情况。2020年全市共收到投诉、举报、咨询8340件。其中，投诉882件，占比10.58%，截至目前已办结854件，办结率为96.82%，为消费者挽回经济损失171.66万元；举报642件，占比7.70%，截至目前已办结618件，办结率为96.26%；咨询6816件，占比81.72%。

投诉、举报、咨询量同期对比情况表

类别	2020年（件）	2019年（件）	同比增幅（%）
投诉	882	988	-10.72
举报	642	139	361.87
咨询	6816	4132	64.96

2020年，全市举报量同比增加361.87%；投诉量同比下降10.72%，咨询量同比增加64.96%。举报量的成倍增长，主要是全面启用全国统一的12315平台后，投诉举报渠道进一步畅通，涉及食品、药品、价格、产品质量等方面的举报大量进入整合后的全国12315平台。

二、投诉情况分析

（一）投诉基本情况

2020年，全市共收到投诉882件。其中，商品类投诉622件，占此类投诉总量的70.52%；服务类投诉260件，占29.48%。

投诉的主要是：质量问题236件，占总投诉的22.76%，食品安全184件，占20.86%；售后服务115件，占13.04%；价格投诉62件，占7.03%；合同问题41件，占4.65%；广告问题40件，占4.54%。

（二）投诉重点领域

商品类投诉较多的是：一般食品180件、交通工具87件、首饰76件、服装鞋帽38件。

服务类投诉较多的是：餐饮和住宿服务56件、美容美发洗浴服务37件、制作保养和修理服务23件、交通运输服务17件。

其他类别投诉详细情况见下表：

商品、服务投诉量分类统计表

序号	商品类		服务类
	类别	投诉量（件）	类别	投诉量（件）
	合计	622	合计	260
1	一般食品	180	餐饮和住宿服务	56
2	特殊食品	4	旅游服务	11
3	药品	8	电信服务	10
4	医疗器械	12	互联网服务	6
5	化妆品	9	美容、美发、洗浴服务	37
6	服装、鞋帽	38	卫生保健、社会福利	0
7	家居用品	37	房屋装修服务	2
8	儿童用品	5	物业服务	2
9	家用电器	22	教育、培训服务	16
10	计算机产品	9	文化、娱乐、体育服务	12
11	通讯产品	33	制作、保养和修理服务	23
12	房屋	13	租赁服务	5
13	装修建材	33	邮政服务	3
14	照摄像产品	0	交通运输服务	17
15	卫生用品	9	公用事业服务	1
16	文化、运动用品	4	洗涤、染色服务	1
17	首饰	76	社会服务	1
18	五金交电	0	传媒业服务	0
19	交通工具	87	专业技术服务	8
20	燃料	7	中介服务	2
21	农资用品	3	金融服务	5
22	消防产品	2	销售服务	10
23	金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）	1	丧葬服务	0
24	计量器具	1	农、林、牧、渔服务	1
25	特种设备	0	停车服务	3
26	危险化学品	0	行政事业性服务	2
27	纤维及其制品	1	社会团体服务	2
28	其他商品	28	其他服务	24

（三）投诉反映问题

商品投诉反映问题较多的是：

1.质量问题236件。主要集中在交通工具59件、首饰47件、服装鞋帽38件、通讯产品33件。反映的主要是翡翠玉石首饰品质与描述或视频和照片呈现不一致；汽车购车定金退款、新车故障；服装鞋帽褪色、缩水、破损等问题。

2.食品安全问题184件。主要集中在一般食品投诉180件，其中，烟、酒和饮料投诉40件；另有保健食品投诉3件，婴幼儿配方食品投诉1件。反映的主要问题是一般食品过期、变质、有异物、虚假宣传用语。

3.售后服务115件。主要集中在交通工具32件、通讯产品11件、家用电器7件、家居用品6件，服装鞋帽5件。反映的主要是汽车三包问题；服装鞋帽退换货纠纷；通讯产品售后三包问题；家电维修收费及维修质量等问题。

4.价格问题62件。主要集中在口罩29件、一般食品6件、药品5件。特别引起关注的是受新冠肺炎疫情影响，出现的一次性医用口罩价格过高问题。

服务投诉反映问题较多的是：

1.餐饮和住宿服务56件。反映的主要问题是住宿服务描述与实际不符、退房纠纷。

2.美容美发洗浴服务37件。美容服务引起过敏等问题处置、退款纠纷，健身、美容美发卡退卡困难。

3.制作保养和修理服务23件。反映的主要问题是在接受服务过程中人身、财产安全受到损害。

4.交通运输服务17件。反映的主要问题是未注明或告知收费标准、认为价格偏高不合理。

三、举报情况分析

2020年全市接到的642件举报，反映较多的问题是：广告违法行为举报347件，占举报总量的54.05%，主要是网络销售商品用语涉嫌虚假宣传；价格违法行为举报81件，占举报总量的12.62%，主要是未明码标价、标价与收费不一致、价格过高；侵害消费者权益行为举报57件，占举报总量的8.88%；食品违法行为举报37件，占举报总量的5.76%，主要是餐饮食品及一般食品中有异物，腐坏、变质、不新鲜等涉嫌食品安全的问题；产品质量违法行为举报25件，占举报总量的3.89%。

其他举报分布情况见下表：

举报量分类统计表

序号	举报问题类别	举报数量（件）
1	违反登记管理行为	16
2	不正当竞争行为	16
3	侵害消费者权益行为	57
4	产品质量违法行为	25
5	合同行政违法行为	6
6	拍卖违法行为	0
7	广告违法行为	347
8	直销违规行为	3
9	传销行为	0
10	违反《人民币管理条例》的行为	0
11	垄断行为	0
12	违反网络商品交易管理法规	8
13	违法农资的违法行为	1
14	药品违法行为	0
15	医疗器械违法行为	0
16	化妆品违法行为	1
17	价格违法行为	81
18	商标违法行为	7
19	专利违法行为	0
20	地理标志违法行为	0
21	标准违法行为	1
22	计量违法行为	5
23	认证违法行为	0
24	特种设备违法行为	0
25	生产许可违法行为	0
26	食品违法行为	37
27	其他市场监管领域违法行为	31
合计		642

四、咨询情况分析

2020年全市共接到咨询6816件。其中，涉及市场监管系统的咨询199件；涉及非市场监管系统的咨询4575件；涉及法律法规咨询的共计2042件。

在涉及市场监管系统的咨询中，咨询量较多的是：市场主体登记注册79件，价格监督31件。具体情况如下表：

咨询情况统计表

咨询分类	咨询数量（件）
合计	6816
一、市场监管系统	199
1.市场主体登记注册	79
2.信用监管	7
其中：企业年报	1
3.反垄断	0
4.价格监督	31
5.反不正当竞争监管	1
6.直销监管	0
7.网络交易监管	1
8.商品交易市场监管	3
9.服务消费监管	8
10.合同行政监管	0
11.广告监管	2
12.产品（商品）质量	5
13.食品监管	3
其中：保健食品	0
14.特种设备	2
15.计量	1
16.标准	0
17.认证监管	0
18.认可检测	1
19.药品	2
20.化妆品	1
21.医疗器械	0
22.知识产权	2
其中：专利	0
商标	1
23.投诉举报处理	0
24.其他	50
二、非市场监管系统	4575
三、法律法规咨询	2042

五、疫情相关投诉举报情况

2020年，全市共收到涉及口罩的投诉举报90件（投诉29件，举报61件），主要是口罩价格过高、未明码标价问题，质量不合格问题；涉及活禽的投诉举报0件，涉及野生动物的投诉举报0件。截至目前，涉及口罩的投诉举报均已办结。

六、重点投诉、举报企业

2020年投诉举报较集中的企业主要涉及产品宣传上出现“持久”“天然”“排毒”等字样，翡翠玉石首饰品质与描述或视频和照片呈现不一致等问题。其他投诉举报较集中的企业情况见下表：

2020年投诉举报较多的企业统计表

序号	企业	投诉举报量（件）
序号	企业	投诉举报量（件）
1	隆阳区宽锦日用品经营部	107
2	保山锦庆热作科技有限公司	33
3	云南景兰热作科技有限责任公司	29
4	腾冲老店珠宝有限公司	25
5	隆阳区睿奕轩食品店	23
6	腾冲腾越琼玉翡翠有限公司	19
7	保山市新华肥皂有限责任公司	18
8	保山市茂荣养殖有限公司	12
9	腾冲市云山兄弟食品有限公司	9
10	保山宝远汽车销售服务有限公司	8

七、投诉举报热点

2020年投诉举报热点主要涉及广告虚假宣传、食品安全、日用品、网络直播销售翡翠。

（一）疫情使防护用品投诉举报短期大量增加。疫情期间，有关疫情及市场稳定的投诉举报大量增加，呈阶段性突发增长。疫情初发，口罩价格过高、质量存在问题等；取消春节出游行程，预订的住宿退款，双方协商费用不一致问题多发。有关舆情2、3月份较为集中，4月后开始逐渐回落。

（二）食品安全问题需引起重视。与食品有关投诉举报中，一是餐饮服务有关投诉举报，主要是食物中吃到头发等异物；餐饮选用食材不新鲜、变质；对店内服务人员服务态度及服务质量不满意；对其他餐饮服务活动详情宣传不认可等情况。二是一般食品有关投诉举报，主要是预包装食品过期变质、有异物、包装标识不全，少部分消费者食用后身体不适，有部分肉及肉制品不新鲜等投诉，大多涉及食品安全。

（三）网购直播销售翡翠问题频现。全市共收到有关翡翠的投诉举报61件，其中网购31件，主要是通过淘宝、抖音等网络视频直播购买翡翠，到货后发现与视频和图片描述有差别，退货退款困难。

（四）广告问题排名靠前。网络销售商品特别是日用品的有关举报，有较大部分举报“天然”“持久”“无添加”等用词被反映涉嫌虚假宣传，消费者认为存在夸大和虚假宣传的情况。

八、工作建议

（一）强化部门协调联动

在持续提升12315投诉举报数据分析质量的基础上，加强与部门间协调联动，12315积极向职能处室提供其业务相关数据，职能处室强化与12315需求沟通，形成“互联网+大数据”应用模式，切实增强市场监管综合治理合力。

（二）突出问题重点监管

对投诉举报较多的企业、反映较集中的问题开展针对性监管，采取有效措施，跟进整改成效，以优化市场环境为最终目标，避免问题长期得不到解决。

（三）强化ODR企业入驻成效

全市范围内加强跟踪问效，注意“建管结合”，不只追求数量同样追求质量，把握运用ODR企业节省资源、高效处理投诉的特点，切实减轻基层市场监管部门工作压力。形成动态管理和退出机制，保障ODR企业活跃度和作为率，激发市场主体参与度，逐渐形成消费者、市场主体、监管部门等多方共赢的机制模式。2020年，根据省局下达目标任务数，保山市应通过12315平台入驻ODR企业11户，实际入驻17户，超额完成6户。目前，保山市ODR企业通过平台处理消费投诉2件。