云南保山交通运输集团有限责任公司腾冲旅游汽车客运站投诉受理制度-保山市人民政府门户网站

云南保山交通运输集团有限责任公司腾冲旅游汽车客运站投诉受理制度

第一条为进一步提高服务质量，提升服务水平，为广大乘客提供优美环境、优良秩序和优质服务，根据有关法律、法规，结合公司实际，制定本制度。

第二条本制度适用的被投诉范围包括：投诉人对公司直接管理的客车及站场在服务经营过程中存在的管理水平、服务质量、设施设备、环境卫生和配套功能等方面的问题。

第三条投诉处理的原则

（一）坚持公正公开、实事求是、有错必纠的原则。

（二）坚持三个“及时”原则。一是及时掌握投诉信息；二是及时处理投诉事项，在规定时限内完成，整改回复；三是及时汲取教训，全面整改，加强要求，避免投诉。

（三）坚持开放的原则。公开接受媒体和市民监督，自觉接受舆论监督，对媒体和市民反映的服务改善提升等问题作出及时整改和回应。

（四）坚持依法依规处理的原则。根据相关法律法规，在规定的时限内办结。

第四条处理流程

（一）受理。主要有如下5种情况：

1、来访投诉：受理人应热情接待来访投诉人，认真做好详细的记录，同时取得投诉人的联系方式，并对投诉人作出保密承诺；

2、来电投诉：受理人须耐心听取投诉人反映的情况，做好详细记录，同时取得投诉人的联系方式，并对投诉人作出保密承诺；

3、来信投诉：受理人应认真阅读投诉内容，确定投诉性质，并将信封和投诉信装订在一起，对投诉信进行编号；

4、网络投诉：受理人应认真阅读投诉内容，下载并确定投诉性质；

5、上级转办的投诉：受理人应认真阅读投诉内容和上级领导的批示意见及办理要求。

（二）登记。接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心，保持

冷静，详细询问事故原因，做好登记工作。建立和保存投诉的受理记录。

（三）办理。一是专人负责处理投诉；二是根据投诉内容

对投诉情况进行核查，确定投诉是否属实。经核查投诉问题属实的，立即采取有效纠正措施，防止事件再次发生，并道歉，协商解决；经核查投诉问题不属实的，处理人员应向乘客进行解释和说明。

（四）归档。记录及时归档管理，并妥善保存。

第五条企业服务监督电话：0875--5161528；行业（运政）监督电话：0875--5135923。